予約集客~その可能性と活用方法/㈱Re・stay(レステイ) 代表取締役 宮原 眞

≪2年前から自社Web予約を開始、平日の稼働対策と新規顧客の開拓に有効≫
 
 全国に48店舗を展開する㈱レステイ。2年前から自社HPからのWeb予約を開始し、現在45店舗で実施。同時に一部店舗で「ハピホテ予約」、「Buona notte」、海外予約サイト掲載も実施している。

平日の稼動対策として実施

 近年、平日の稼動が低下し、多くの店舗が宿泊・夜間休憩とも満室にならない状況です。従来、レジャー・ラブホテルは、回転稼動の重視から予約には対応してきませんでした。しかし、現在の稼動状況下では対応は可能。予約によって平日の集客増につながるのであれば取り組むべきと予約方法を検討し、2年前に電話予約に加え自社HPからのWeb予約システムを構築し稼動させました。現在、全48店舗中45店舗で実施しています。
 以前から常連のお客様の誕生日等の記念日に特室を予約したいといったニーズには個別に対応してきましたが、実際に予約のニーズや利用がどの程度あるのか不明ななかでの取組みでもあり、できるだけシンプルな仕組みでスタートさせました。電話予約については各店舗で対応。Web予約は、予約専用のメールシステムに届き、各店舗が返信。メールの見落とし等を避けるために前日・当日は対応していません(最長3か月先まで対応)。予約販売の客室数等は、各店舗で判断。基本的に高稼動の土曜日等は対応していません。まずは、現場の負担とトラブルを最小に抑えることを重視した取組みです。
 その後、Web予約実施店舗の一部店舗では「ハピホテ予約」、当日予約の「Buona notte」、海外予約サイトとも契約しています。

予約利用は増加傾向

 Web予約の利用状況は、昨年1年間の利用総数が1,840組(月平均153組)。今年は1~8月(システム変更で5月は休止)の月平均で172組と増加。なお、宿泊だけでなくフリータイム休憩の予約も受付け、その利用は全体の17.4%。予約利用数は店舗により差が大きく、少ない店舗では総組数の1%以下ながら多い店舗では約3%にのぼっています。
 客室ランクでの予約が基本で、料金は通常設定の料金と同じ。ただ、チェックインを通常より1時間早くするといった店舗もあり、チェックインタイム前でも荷物預かりを行なうなどの対応もしています。また、Web予約といっても受付確認はメール返信だけではなく、電話返信での詳細確認をするケースも多い。とくに記念日等の利用での花束や食事の提供の要望などに対しては電話対応によりキメ細かな要望の聞き入れを心がけています。また予約確認時(メール・電話とも)に、プラスアルファ料金で飲食やラブグッズをセットした「お泊りパック」「ラブ特セット」などを訴求すると、反応が良く単価アップにもつながっています。
支払いは、来店時の現場決済。来店
予定時間から30分経過でキャンセル扱い。キャンセル率は5~10%。キャンセル料は徴収していませんが、キャンセルが出てもその後に空室として販売可能なので問題はありません。
 海外予約サイトとの契約は地域が限定される状況ですが、実施店舗では月数組程度の利用。インバウンド客だけでなく日本人客も多い状況です。
 予約集客に関しては、現状はトライアル状況で、まだまだ利用組数も少ない。ただ、予約利用は増加傾向を示しニーズがあることは確認できたといえます。利用したい日に客室を確保できるという固定客へのサービス向上と同時に、予約して利用できるということから新規客の獲得にもつながっています。今後は、とくに新規客開拓の方向で、より使いやすいシステムへの改善と、HPと連動させたなかで各店舗の魅力の発信を進めていきます。予約も含めたWebの情報発信は、レジャー・ラブホテルの利用未経験者に利用を促し、今後の利用者層拡大に有効かつ必要な取組みと考えています。

掲載:LH-NEXT vol.30(2016年10月31日発刊)