対談:設計デザイナー&経営者/㈱トラスター 代表取締役 嶋野宏見・㈱Hale Design 代表取締役 関口達也

<連載「リニューアル対談」特別編>
商売と商業施設としての基本を重視、“変化”がお客様に伝わる改装が必要

㈱トラスター 代表取締役 嶋野宏見 
㈱Hale Design 代表取締役 関口達也

 デザインと運営の視点からリニューアル手法を考える連載対談。今回は特集に合わせて「リニューアル成功のポイント~限られたコストで最大の効果を生み出す」をテーマに検討していただいた。

件数は増加傾向ながら予算の低下傾向が続く

――昨年から今年にかけての改装の動きは……。
関口 改装の件数は増えていますが、1件あたりの予算は低下傾向が続いているといえます。自己資金の範囲で表装変更、部分変更を行なうというケースも多い。ただ、単純に内装の表装変更をしただけでは集客増にはつながりません。万遍なくコストをかけるのではなく、どの部分にコストをかけるのか、取捨選択の仕方で効果が大きく左右される。自社ホテルの状態と周辺状況を見て総合的な判断が必要です。
嶋野 追加投資額の低下は、融資が難しい、借入を増やしたくないといった理由もありますが、経営者の意欲が低下していることが大きいように思われます。お客様が喜ぶ、楽しいラブホテルをつくろう、そしてたくさんのお客様に来ていただこう、という意欲です。その結果、事業者として勝負をかけた投資に踏み出せない……。
関口 この数年、エリアの売上の上限が低下していることもあって、改装後の売上に自信が持てず、躊躇してしまうというケースも見られます。
嶋野 ホテルを取得し改装して再生するというケースでも、長期にわたりそのホテルで収益を得ていこうというのではなく、短期での転売を前提にしたケースも多い。
 後者では、お客様に喜ばれようという思い入れやこだわりよりも、必要最低限にコストを抑える意識が優先する傾向が強いですね。

――改装コストの見極め方は。
嶋野 経営者から改装の相談も多いのですが、予算ありきのケースがほとんどです。その場合は、その投資額ならどれだけの売上が必要となるのか、事業計画を作成し適正な投資額かどうかを検討する。そして、近隣のどのホテルと戦うのかを見極め、改装内容等を検討していく、という流れです。
関口 地域内で目指すポジションを決めれば、改装後の売上は予測できる。ただ、ある程度のコストをかけた改装を施したからといって以前のような高回転は期待できません。
 そのなかで、例えば、1室1か月50万円以上の売上を目指すのであれば、客単価が取れる内容が求められることになります。

変化が伝わる改装内容とは

――限られた予算で取組む際、優先順位というのは。
関口 個々のホテルの状況によって異なりますが、共通していえるのは、改装して“変わった”という印象がお客様に伝わること。これが不可欠です。
嶋野 客室がよくなっても、外観やファサードに変化がないと、お客様にはわかりません。
関口 どこをどのように変えればお客様に変化した印象を与えられるか。効果的な場所を絞り込んでコストをかける。そのために、建物自体とお客様の動線を見ながら、手を加える場所・内容を検討していくことになります。

――築年数が経過していると、配管やボイラー等も劣化している……。
関口 大きなコストがかかりますが、空調や給湯は正常で当たり前。それで集客増にはならないので、対処すべきか見送るか、判断を迷う経営者も多い。でも、そこに不備があれば確実に集客力は低下してしまいます。

――臭いへの対策は。
嶋野 近年、臭いの気になるホテルが増えているように感じます。消臭機器を使ってもなかなか取れない。最も効果があるのが、フロアごとに1日売止めにして、窓も扉も全開にして換気をする。これを何回か繰り返すと、かなり臭いは消えます。臭いに悩むホテルは、ぜひ試してみてください。
関口 基本的に客室には5つの穴が必要。トイレ、浴室、洗面、寝室の換気扇、そして給気口です。換気扇があっても給気口がなければ換気はされません。そして給気口のない客室がけっこう多いのです。さらに、一般家庭ではトイレと浴室を親子の換気扇で対応するケースが多い。これをホテルの客室で使ってしまうと、臭いがこもってしまいます。改装の際に注意して下さい。

商売の基本と商業施設の基本

――集客力につながる改装内容とは。
嶋野 ひと言でいえば、近隣ホテルにない客室デザイン。それと、外観・ファサードでラグジュアリー感を出す。
関口 まず、入口周りが寂しい印象では、やはりお客様は入りたいとは思いません。コストを抑えたなかで入口周りの印象を良くするには、オブジェや照明などでのデザイン要素の追加です。造作を壊して作り直すとなるとコストが一気に増えてしまいますから。
嶋野 また、手入れのされていない植栽は整理すべきです。そこに、バックライトタイプの看板を設置する。見た目の印象も良くなり、ホテルの魅力を告知する効果も高まります。
関口 看板は、将来的にはデジタルサイネージの方向に進むでしょう。告知効果が格段にアップし最先端の印象も与えます。ただし、まだ高いですね。

――エントランス・ロビー等は。
関口 やはり、お客様の動線と心理は考慮しないといけない。従業員や他のお客様と出会っても気にしない方が増えているとはいえ、まだまだ気にされる方のほうが多い。明る過ぎず、ブラインドになる要素を設置する、これらはやはり必要です。

――客室内は。
関口 デザインやコンセプトを新たに設定して取組むと、造作まで変更する部分も出てきてしまう。コストを抑えた取組み方としては、現状をできるだけ利用した表装変更で、イメージを変えることがポイントになります。
嶋野 近年よく聞かれるのが“昔の客
室は面白かった”ということ。4号ホ
テルならもっと鏡やSM的な演出など、時代を戻した空間演出も必要ではないかと思います。それが、わかりやすいオンリーワンの魅力につながる。
関口 昔のような露骨な演出は避け、現代風なアレンジが必要ですね。

――新法ホテルの客室は。
嶋野 近年、新しいシティ・ビジネスホテルの進出が著しい。空間の魅力も進化していて、とくに香りや色の使い方のセンスがいいですよね。新法ホテルでは、それらに負けないラグジュアリー感の追求が求められます。
関口 内装だけではなく、アメニティやリネンなどのクオリティアップも有効です。体感するモノの善し悪しは、印象を大きく左右します。
嶋野 私自身、「少し高いけどいいホテルだね」と思われる方向を目指したい。これがレジャー・ラブホテルが、今後、存続していくうえで重要なカギになると思っています。同時に、現在の多くのホテルが、近隣ホテルと同等でいいという無難路線であるだけに、ちょっとしたこだわりとコストで、印象を大きく変えることができると思います。
関口 この数年、経費削減を優先させてきた結果、そういった細部のこだわりが希薄になってしまった……。改装でも、ホテルという商業施設の改装として何が必要なのか、こだわりのある取組みが求められます。
嶋野 お客様に喜んでもらうという商売の基本、そのために必要な商業施設・サービス業の施設としての基本。それらの基本がないがしろにされてきたともいえます。大きな投資ができないなかでも、再度、その基本を追求する改装の取組み方が必要でしょう。

〈掲載LH-NEXT vol.20(2014年4月30日発刊)〉